به تیم ما بپیوند. آیا شما آماده تغییر بازی هستید؟ بیشتر بدانید →

وبلاگ و اخبار

چگونه می­توان یک استراتژی تجربه مشتری را طراحی نمود؟

وبلاگ و اخبار

استراتژی تجریه مشتری

رئیس مجموعه از شما می خواهد مشتریان را بیشتر جذب کنید. دیگران انتظار تلاش بیشتری از جانب شما دارند و مشتریان نیز خواهان افزایش توجه شما به آن ها هستند. پس این سؤال به وجود می آید که استراتژی اجرایی شما برای پاسخ به این خواسته ها چیست؟
در صورتی که فاقد چنین استراتژی هستید به هیچ وجه هراسی به دل راه ندهید. هرچند افزایش بازدهی در تمامی زمینه ها در عمل غیرممکن به نظر می رسد، چرا که حجم بالای کارها و مشتریان تحت خدمات رسانی کاملاً شما را در مضیقه قرار می دهد، اما برخورداری از استراتژی تجربه مشتری حقیقتاً ساده است. استراتژی تجربه مشتری در سطح هسته ای به مثابه چهارچوبی قابل اتکا برای تضمین کیفیت در شرایطی که افزایش تقاضا مانع از هرگونه عملکرد اصلاحی شده در نظر گرفته می شود.

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

در صورتی که تجربه مشتری (cx) به عنوان مجموع تمامی تعاملات مشتری با کسب و کار در دوره های قبل و پس از فروش محصول تلقی شود، آنگاه استراتژی تجربه مشتری تعریف کننده برنامه های قابل اجرا برای حصول تجربه ای مثبت و معنادار در تمامی فرایندهای عملیاتی این قبیل تعاملات به شمار می رود. یک استراتژی تجربه مشتری شامل برخی از عوامل اساسی و حائز اهمیت به شرح زیر می باشد؛ هرچند این عوامل تنها عوامل قابل ذکر نمی باشند.

  • نگرش رقابتی
  • تحقیق مصرف کننده
  • داده های بازار
  • مأموریت و چشم انداز

باید توجه کرد که در حین تعریف استراتژی تجربه مشتری خویش تمامی دپارتمان ها لحاظ شوند و صرفاً به افراد حاضر در پُست های ارتباط با مشتری بسنده نکرد. استفاده از بازخورد و نگرش بهینه در اقصی نقاط سازمان، هماهنگ کردن عملکرد سازمان حول محور هدف تعیین شده که همان ارتقای تجربه و روابط مشتری مدار بوده را به شکل قابل ملاحظه ای تسهیل می نماید.

نحوه تعریف استراتژی تجربه مشتری

با توجه به بررسی های انجام گرفته توسط ژورنال مطالعات استراتژیک مشتری، تجربه مشتری دیجیتال حول شش مؤلفه کلیدی متمرکز شده است :

1. قابلیت دسترسی : کسب و کار شما در چه کانال هایی مشغول به فعالیت می باشد؟نحوه استفاده از این کانال ها چگونه است؟

2. سهولت بهره برداری از خدمات : آیا امکان استفاده خودکار مشتریان از خدمات وجود دارد؟ارائه خدمات از طریق چه کانال هایی صورت می پذیرد؟

3. راحتی خرید : آیا فرایند خرید با اختلالات و ناملایمت هایی همراه می باشد؟

4. شخصی سازی : میزان هماهنگی کسب و کار شما با نیازهای شخصی مشتریان در چه سطحی است؟

5. سادگی و سهولت در استفاده : آیا کانال های خدماتی/ اطلاعاتی برای استفاده در موبایل بهینه سازی شده اند؟ آیا مسیر طی شده توسط مشتریان برای دسترسی به کالاهای مدنظر سرراست بوده یا با فراز و نشیب و پیچیدگی های متعددی همراه می باشد؟

6. انعطاف پذیری کانال : آیا محتوی یکسانی راجع به مشتریان در تمامی کانال ها درج شده و مورد استفاده قرار می گیرد؟ آیا تاریخچه ای از رفتار، مبادلات و مکالمات حول محور نقاط تماس در دسترس هر مشتری وجود دارد؟

حال به بررسی نحوه تعریف و ارتقای مستمر این شش مولفه می پردازیم تا به شما در تعریف استراتژی تجربه مشتری جامع و یکپارچه کمک کنیم.

1- قابلیت دسترسی

ارتباط تجاری شما نقشی اساسی در شکل دهی تجربه مشتری بازی می کند. در صورتی که در دسترس مشتریان در محل استقرار آن ها نباشید بی شک فرصت مشارکت در حوزه های مورد علاقه ی آنان یا زمینه های قابل خدمات رسانی را از دست خواهید داد.

موفقیت در این زمینه از تجربه مشتری به معنای تعیین کانال هایی است که مشتریان از بیشترین فعالیت در آن ها برخوردار باشند (گام نخست)، در ادامه امکان تطبیق دادن رویکرد در پیش گرفته و خدمت رسانی به نحو احسن فراهم می شود.

پس از طی ارزیابی های اولیه، خود را با کانال موجود به بهترین نحو ممکن آشنا نمایید که ممکن است حالت های مختلفی همچون کانال اجتماعی، ایمیلی، چت زنده یا موارد مشابه را شامل شود. این سؤال را از خود بپرسید که مشتریان در حال حاضر چگونه از طریق این کانال ها ارتباط برقرار می کنند؟ چگونه می توانیم با استفاده از این اطلاعات سطح دسترسی خود را طبیعی تر و کارآمدتر جلوه دهیم؟

قابلیت دسترسی در صورت اجرای درست به مثابه یک مزیت رقابتی کارآمد عمل می نماید لذا بهتر است کسب و کار موجود به اطلاعات کافی راجع به کانال های مورد ترجیح مشتری، دسترسی داشته باشد و خدمات مطمئن و یکنواختی را از طریق آنان ارائه دهد.

2- سهولت بهره برداری از خدمات

با افزایش توانایی های مشتریان برای کشف راهکارها و اطلاعات به شیوه ای مستقل و از طریق اینترنت و رسانه های اجتماعی، تقاضا برای سهولت بهره برداری از خدمات نیز به شکل قابل ملاحظه ای افزایش می یابد. اولویت دهی به پشتیبانی آنلاین از ابتدا تا انتهای فرایند خرید جهت حفظ روابط حسنه کسب و کارها با مشتریان ضروری می باشد.

راجع به این موضوع فکر کنید : در صورتی که مشتری در روز آخر هفته سؤالی راجع به محصولات شرکت داشته باشد آیا باید تا روز دوشنبه منتظر بماند؟یا با قابلیت چت زنده 24 ساعته، هفت روز هفته برای پاسخگویی به نیازهای آنان در همان روز یکشنبه دسترسی داشته باشند؟

فرایند ساده ای همچون برخورداری از مبنای دانشی به روزرسانی شده و اصلاح شده روی وب سایت شرکت یکی از بهترین رویه های اجرایی است که به کسب و کارها این امکان را می دهد تا بدون ارتباط مستقیم با مشتریان به آن ها خدمات رسانی نمایند.

3- سهولت خرید

نوردستروم که یکی از فروشگاه های بزرگ و لوکس مشهور از جنبه خدمات منحصر به فرد ارائه شده به مشتریان محسوب می شود اخیراً به راه اندازی ابزار تجربه مشتری جدیدی مبادرت ورزیده که سادگی خرید بیشتری را برای مشتریان فروشگاه به دنبال خواهد داشت.

“سیستم جدید که با هدف تسهیل هر چه بیشتر فرایند خرید مشتریان مطابق سلیقه آنان طراحی گردیده است به کاربران برنامه این امکان را می دهد تا آیتم های مورد علاقه خود را انتخاب و سپس برای آزمایش در اتاقک تست یکی از شعب فروشگاهی رزرو کرده که در نهایت به راحتی برای تست حضوری در محل فروشگاه در دسترس می باشند”. (توضیحات ریچل آرتور نویسنده حوزه مد و تجارت).

سیستم جدید مسئله راحتی خرید را به بهترین نحو ممکن حل و فصل نموده چرا که به مشتریان این امکان را داده تا لباس های مد نظر خود را در زمان و مکان مناسب تست نمایند. قابلیت دیگر این سیستم هدایت مشتریان به فروشگاه های اصلی شرکت است که آن ها را در معرض انتخاب هزاران کالای دیگر قرار داده و همین امر شانس خرید آن ها را افزایش می دهد.

این سیستم تنها یک نمونه از فرایندهایی است که طی آن یک برند با سرمایه گذاری در سیستم تسهیل خرید به عنوان یکی از مؤلفه های کلیدی استراتژی تجربه مشتری از امکانات موجود بهره برداری و به بهترین نحو ممکن در آن ها سرمایه گذاری می نماید. فعالیت ساده ای همچون قیمت گذاری دقیق و انتشار اطلاعات بسته بندی روی وب سایت منجر به حذف آسان اختلالات خرید مشتریان می شود. بی شک در پایان هر روز خواهان دشوارسازی پرداخت هزینه از جانب مشتریان به خود نمی باشید.

4- شخصی سازی

یکی دیگر از کاربردهای ابزار جدید تجربه مشتری شرکت چیست؟

پاسخ : همان داده های تجاری

خرده فروشان با استفاده از اطلاعات منتشر شده در وب سایت نوردسترام (رزرو آنلاین، زمان بندی تست در شعب فروشگاهی) قادر به اجرای سیستم های شخصی سازی در مقیاس گسترده می باشند.

بهتر است کسب و کارها به گردآوری اطلاعات از طریق سیستم روابط مشتری مبادرت ورزیده تا پیشنهادات مرتبط یا پشتیبانی کامل تری را در مبادلات آتی فراهم نمایند. هدف از این قبیل اقدامات ارتقای تجربه مشتری و رساندن آن به بالاترین سطح ممکن می باشد.

از دیدگاه مشتریان، شخصی سازی که به درستی اجرا گردد نشان دهنده احترام شرکت به وفاداری و تعامل آنان با شرکت می باشد. علاوه بر این می توان چنین استنباط نمود که شرکت علاقه مند به تقویت روابط از طریق تأکید بر ارائه خدمات، پیشنهادات، پشتیبانی بهتر و … می باشد.

هرچند روش های متعددی برای گردآوری و بهره برداری از داده های مشتری وجود داشته اما عملی ساده همچون تهیه صندوق پستی مشترک برای دپارتمان های مدیریت روابط موفقیت آمیز مشتری یا خدمات مشتری گام نخست مطلوبی برای اقدامات بیشتر در این حوزه به شمار می رود. فراهم کردن فضایی شفاف و همگانی برای رسیدگی بیشتر کارکنان به مکالمات و درخواست های مشتریان حقیقتاً زیربنای ارتباطات و دسترسی عملیاتی بیشتر را فراهم می نماید.

5- سادگی و سهولت استفاده

آیا تا به حال با وب سایتی مواجهه شده اید که کار با صفحات آن در تلفن های همراه دشوار و غیرممکن باشد؟ امیدواریم هرگز به شکل جدی درگیر این قبیل وب سایت ها نشده باشید.

در سال 2015 سطح استفاده از اینترنت موبایل برای نخستین بار فراتر از استفاده از اینترنت روی رایانه های شخصی رومیزی قرار گرفته است. از آن زمان به بعد استفاده از موبایل همواره مسیری تصاعدی را طی نموده است، از همین منظر بهینه سازی خدمات موبایلی به یکی از اولویت های اصلی کسب و کارها برای فراهم کردن تجربه ای ساده و خوشایند برای مشتریان و خریداران بالقوه تبدیل گردیده است.

یکی از مهم ترین اقدامات قابل انجام برای تسهیل دسترسی مشتریان به کسب و کار، تمرکز بر ساده سازی سیستم مسیریابی وب سایت روی تمامی سیستم های مرورگر (موبایل، رایانه شخصی و غیره) می باشد. در واقع نمی توان مشتریان را برای دسترسی به اطلاعات مد نظر تا زمان دسترسی به رایانه شخصی منتظر نگه داشت؟ آیا واقعیت غیر از این امر می باشد؟

یکی از مثال های برجسته قابل اشاره در این حوزه سیستم خرید الکترونیکی سایت آمازون می باشد. سادگی و سهولت استفاده در سیستم بررسی مبادلات تجاری آمازون برای اعضای ویژه وب سایت گنجانده شده تا خرید هر کالا تنها با یک کلیک امکا ن پذیر باشد.

علاوه بر این روشی ساده و سریع برای دسترسی به اطلاعات بیشتر راجع به محصولات و پاسخ به مهم ترین سوالات خریداران در همان صفحه نمایش قبلی در وب سایت این شرکت اعمال گردیده است.

6- انعطاف پذیری کانال

هنگامی که دیدگاه های خود راجع به انعطاف پذیری کانال را تجزیه و تحلیل می نمایید، مفهوم “کانال فراگیر” را در ذهن مد نظر داشته باشید.

در صورتی که با این مفهوم آشنا نیستید باید به این نکته اشاره نماییم که کانال فراگیر مفهومی است که تجربه ای یکپارچه و یکنواخت را برای مشتریان حاصل می کند، به نحوی که اطلاعات قابل دسترسی توسط آن ها از طریق تمامی پلتفرم ها (رایانه رومیزی، موبایل، کانال رسانه اجتماعی یا پشتیبانی آنلاین) در اختیار مشتریان قرار می گیرد.

در جهان مبتنی بر سیستم کانال فراگیر، تجربه مشتری در تمامی پلتفرم ها و کانال ها یکسان خواهد بود. لذا اطلاعات و محتویات بهینه در صورت نیاز از طریق این کانال ها در اختیار مشتریان قرار می گیرند.

“موفقیت واقعی سیستم کانال فراگیر مستلزم برخورداری از نمایی 360 درجه از تعاملات مشتریان در تمامی کانال ها (دیجیتال و سنتی) جهت نظارت بر ترجیحات، میزان بهره برداری و مسیر پیموده شده از جانب مشتری از دیدگاه شخصی وی می باشد” این دیدگاه توسط کارکنان شرکت teletech که در زمینه طراحی سیستم های مدیریت تجربه مشتری فعال بوده توصیف گردیده است.

در صورتی که به دنبال هماهنگ کردن انعطاف پذیری کانال با سایر مؤلفه ها به عنوان یکی از اجزای کلیدی استراتژی تجربه مشتری باشید، تیم خود را گردآوری کرده و به تبادل نظر راجع به ویژگی های ظاهری، باطنی و کلیت تجربه مشتری مد نظر خود در چهارچوب کانال های متعدد بپردازید. از این مرحله به بعد به مبانی کافی برای اعمال تجربه عملیاتی موزون تر و کارآمدتر دسترسی خواهید داشت.

توسعه تجربه مشتری مستلزم عملیات و تلاش هایی بلند مدت می باشد.

امپراطوری روم دریک روز ساخته نشده و نمی توان انتظار داشت که استراتژی تجربه مشتری شرکت ذینفع نیز به سادگی و طی یک مرحله تکمیل شود.

توصیه مؤلفان : روی تعریف کردن و هماهنگ سازی مؤلفه های کلیدی و شش گانه فوق کار کنید، با این وجود این نکته را در ذهن داشته باشید که پدیده ها با تحولات قابل ملاحظه ای همراه می شوند.

به تدریج در فرایند برقراری ارتباطات مؤثر با مشتریان مطابق دیدگاه های آنان و گردآوری اطلاعات لازم، می توانید با سهولت بیشتری به اتخاذ تصمیمات صحیح راجع به استراتژی تجربه مشتری کلی شرکت اقدام نمایید.

منبع : آژانش دیجیتال پلاک 5

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

لورم ایپسوم یا طرح‌ نما به متنی آزمایشی و بی‌معنی در صنعت چاپ، صفحه‌آرایی و طراحی گرافیک گفته می‌شود.